Сборник материалов Конференции молодых специалистов НГОНБ - 2011

115 • неграмотно сформулированный запрос или неумение рабо- тать в библиотеке («не могут правильно найти книгу»); • запросы читателей, не входящие в сферу компетенции библиотеки; • читатель требует к себе слишком много внимания; • задолженности читателя; • невнимательность, медлительность сотрудника; • неумение библиотекаря выстроить правильный формат общения; • технические причины (компьютер завис). Подавляющее большинство сотрудников библиотеки счита- ет, что виновником (зачинщиком) конфликтов являются читатели. Значительно меньше библиотекарей полагает, что в этом есть вина обеих сторон. И буквально единицы ответили, что виновником мо- жет быть сам библиотекарь. Сотрудники предлагают следующиевозможные решения: • оставаться вежливым и объективным в любой ситуации; не поддаваться на провокации, улыбаться, «держать себя в ру- ках», контролировать свои эмоции; т. е. со стороны библиотека- ря должно быть спокойное поведение, тактичное отношение к читателю; • библиотекарь должен идти на уступки; • общение должно строиться путём диалога; • в правилах библиотеки должна быть чёткость, доступность перечня услуг, оказываемых библиотекой в отделах; читателей дол- жен быть ознакомлен с правилами пользования библиотекой; • в общении возможны компромиссы; • библиотекарь должен учиться избегать конфликтных ситуаций; • создание положительного имиджа библиотеки путём органи- зации мероприятий и книжные выставки; • необходимо развивать умение взглянуть на вещи с точки зре- ния читателей; • со стороны библиотекаря должно быть умение конкретизи- ровать читательский запрос путем уточняющих вопросов; • библиотекарь должен быть готов предложить читателю об- щение с более опытным специалистом;