Сборник материалов Конференции молодых специалистов НГОНБ - 2011

114 Вторая группа барьеров связана с неумением организовать общение. Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в раз- говоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это далеко не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоци- руют читателя (особенно – молодого) на невежливость. Надо от- метить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него. Преодоление такого рода барьеров – задача прежде всего биб- лиотекаря. Именно он является ответственным за атмосферу в биб- лиотеке, за эффективность обслуживания. Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения при общении. К сожалению, этому аспекту общения у нас уделяется мало внимания. Особенности русского языка, наличие в нём обраще- ния на «ты» и на «Вы» нередко затрудняют выбор формы общения. Наилучшей формой обращения может стать имя-отчество читателя. Барьеры в библиотечном общении могут привести (и на прак- тике часто приводят) к конфликтам. Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» обще- ние, невнимание к запросам пользователя и т. п. Поводом для конфликта может стать не только слово, но и ин- тонация, взгляд, жест. Снять конфликт, смягчить его обязан библиотекарь. Его при- ветливость, готовность помочь, такт являются теми профессио- нальными чертами, которые не должны дать разгореться конфлик- ту и гармонизировать весь процесс общения. [6] Сами библиотекари отмечают следующие причины для воз- можных конфликтов: • отсутствие требуемой литературы в фонде (по тем или иным причинам), отказ от выдачи литературы на дом из читального зала, отсутствие ночного абонемента; • плохое настроение читателя и/или библиотекаря; • недопонимание, нежелание слышать друг друга; • грубость и необоснованное хамство, неуважительное отно- шение к библиотекарю; отношение к сотрудникам как к бездуш- ным машинам по выдаче услуг; «особая любовь читателей поскан- далить из-за мелочей»;