Сборник материалов Конференции молодых специалистов НГОНБ - 2011

109 Многие конфликты при обслуживании пользователей не явля- ются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Это тре- бует от библиотекарей и руководителей библиотечных коллективов изучения тех конфликтных ситуаций, которые возникают в библио- теке, анализа их причин, поиска путей преодоления. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, будет служить их предотвращению в дальнейшем. К числу таких про- филактических мероприятий относится, прежде всего, постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потре- бителей библиотечных услуг. Конфликты могут иметь в своей основе различные организа- ционные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и опе- ративность. Большую роль в общении играет владение библиоте- карем механизмом преодоления эгоцентризма, т. е. умением ориен- тироваться на партнёра, способностью к адекватному восприятию. Об отсутствие такового у многих библиотекарей можно судить по фактам: • они невнимательно выслушивали читателя; • недопонимали запрос и приносили не заказанные книги; • не дослушивали до конца; • торопили читателя; • раздражались, обвиняя читателя в том, что он нечётко сфор- мулировал запрос. Замечено, что на проявление позитивных личностных качеств некоторых из коллег в процессе обслуживания читателей влияет их отношение к профессии, к работе. Если оно негативное, то при обще- нии с читателем они демонстрируют бездушие и раздражительность, в то время как за пределами библиотеки ведут себя тактично. [4] Изучение качества библиотечного общения Никакое общение, в том числе и библиотечное, не может про- ходить без проблемных ситуаций и конфликтов. С целью изучения качества библиотечного общения в НГОНБ в период с 1 по 14 но- ября 2010 года было проведено локальное исследование методом