Сборник материалов Конференции молодых специалистов НГОНБ - 2011

108 Свёрнутое общение – формальное общение, проявляющееся в самых простых актах (в библиотеке это «приём – выдача»), обще- ние, не имеющее мотивируемых установок. Никакое общение, в том числе библиотечное, не может про- ходить вне времени и пространства, вне реальных условий. В од- них случаях эти условия стимулируют, а в других – затрудняют его. В целом условия общения можно охарактеризовать как благопри- ятные, неблагоприятные и нейтральные. К благоприятным следует отнести доброжелательную атмосферу, комфорт, высокую квали- фикацию библиотекаря и т. д. К неблагоприятным – отсутствие мес- та для занятий, невнимательность персонала и т. д. Библиотечное обслуживание, как и другое общение, проходит с помощью определённых средств. Исследователи выявили следу- ющие: языковые, жестовые, предметные, родовые и символичес- кие. Все они реализуются в библиотечном общении. Основным средством общения является, конечно, язык. Общение читателя и библиотекаря идёт через слово. Но много значит и жест, улыбка, выражение лица (мимика). Очень большую роль в библиотечном общении, как и во вся- ком другом, играют эмоции. Однако известно, что эмоциональные процессы поддаются саморегуляции. По результатам исследова- ний, только 60 % библиотекарей умеют владеть своими эмоциями. Это выражается как в несдержанности, т. е. «всплеске» эмоций, так и в «экономии» эмоций, которая приводит к «свёрнутому» обще- нию, что, в конечном счёте, оборачивается против самого библио- текаря, неся ему скуку, раздражение, неудовлетворённость и дру- гие отрицательные эмоции. Библиотекарь, общаясь с читателем, должен стараться орга- низовать взаимные контакты таким образом, чтобы эмоциональное воздействие на читателя (пользователя) было положительным. [6] Конфликты при общении с читателями Качество обслуживания читателей и предоставления библио- течных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфлик- тов, причины которых могут быть как объективными (наполнение фонда, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т. п.), так и субъективными, имею- щими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.