Технологии, ресурсы, сервисы - 2016

134 Методы изучения удовлетворенности пользователей качеством услуг библиотеки Смирнова О. Е., канд. техн. наук, менеджер отдела «Центр профессионального развития» В постоянно меняющейся социально-экономической ситуации знание ожиданий и потребностей наших читателей является основ- ным залогом эффективной деятельности. Действующая в Новоси- бирской государственной областной научной библиотеке (НГОНБ) сертифицированная система менеджмента качества (СМК) призвана создавать условия для качественного менеджмента и повышения ка- чества услуг. Именно система менеджмента содействует повыше- нию удовлетворенности пользователей, побуждает анализировать их требования, определять процессы, способствующие созданию ус- луг, приемлемых для читателей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Необходимость изучения мнения пользователей качеством услуг библиотеки регламентировано следующими нормативно-правовыми актами: - показатели Дорожной карты, согласно которым необходимо обеспечивать техническую возможность выражения мнений полу- чателей услуг о качестве их оказания на официальном сайте орга- низации; а также учреждениям надо обеспечивать повышение уров- ня удовлетворенности граждан Новосибирской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в сфере культуры); - показатели независимой оценки качества (приказ МК РФ от 05.10.15 №2515), к которым относятся критерий «Удовлетворен- ность качеством оказания услуг»; - требования системы менеджмента качества, а именно стан- дарта ГОСТ ISO 9001–2011 «…организация должна обеспечи- вать выполнение требований пользователей для повышения их удовлетворенности…». Изучение мнения читателей по разным направлениям прово- дится в библиотеке давно, но только с 2012 года этот процесс был