Сибирские огни, 1976, №8

Но порой не нам служит торговая услуга, а мы оказываемся в услужении у нее. Еще случай. Был неказистый магазин хоз­ товаров. Ни о каких передовых веяниях в нем и понятия не имели. И, конечно, поку­ патели сетовали: тесно у вас, товара не увидишь. Теперь их магазин в прекрасном здании, в большом торговом зале — само­ обслуживание. Товар виден прекрасно, зато куда-то исчезли продавцы. Стоишь сирота сиротой среди банок с красками, тебе хочет­ ся узнать, какая из них лучше, сколько чего надобно купить для покраски квартиры, нужна ли олифа или скипидар — ни звука, ни слова. Покупатель явно не поспевает за прогрес­ сом. Он по старинке все еще хочет увидеть в продавце консультанта, советчика. Не по­ нимает, что теперь в некоторых магазинах появился совершенно новый тип продавца — сторож. Толпятся эти сторожа с дипломами тор­ говых техникумов и училищ, как правило, на выходе из магазина. В ином торговом зале, где продаются даж е технически слож­ ные товары, находишься как в темном лесу, Как ни аукнешься — продавец не отклик­ нется. Хорошо известно, что труднее всего отве­ чать на самые простые вопросы. «Крошка сын к отцу пришел и спросила кроха, что' такое «хорошо» и что такое «плохо»?» Иной раз и мы, взрослые, оказываемся в положе­ нии недоумевающей крохи. Спрашивается: какой магазин хорош, какой плох? После каждого посещения магазина мы ведь даем оценку качеству его работы: «Ку­ пил — не купил, быстро — медленно, веж ­ ливо — грубо, внимательно — равнодуш­ но...» Наша память накапливает эти поляр­ ности, чтобы потом вынести свое суждение: плохой магазин, хороший. Более того, наши оценки безапелляционно порой распростра­ няются на целые города. «Вот в К., я вам скажу, сервис, а в Н. такие очереди в сто­ ловые — длиннее не видал». Ах, как далека наша категоричность от истины. В том самом магазине, в котором вечно простаиваешь в очередях, где пренеб­ режительны продавщицы, вдруг видишь пе­ реходящее Красное знамя — коллектив, ока­ зывается, победитель в социалистическом соревновании; В недоумении мчишься в торг, спрашиваешь: почему же они победите­ ли, как вы судили да рядили? «Очень про­ сто, говорят, и совершенно верно. В этом магазине самый высокий товарооборот; Прибыль дали сверх плана. А издержки об­ ращения даже снизили...»— «Такой оборот в магазине высокий,— говорим,— потому, что рядом с вокзалом магазин расположен, нас, поку,пателей, много».— «А что,— спра­ шивают,— вам в этом магазине нагрубили? Или вы нарушение правил советской торгов­ ли обнаружили? Мы ведь мнение покупате^- лей учитываем, книги жалоб й предложений обязательно просматриваем...» Теперь договоримся об исходных позици­ ях в этом разговоре. О том, что экономиче­ ские показатели работы торгового пред­ приятия имеют первостепенное значение,— спору нет. Речь идет сегодня, как важней­ шие эти количественные показатели мы дополняем учетом качества работы кол­ лектива. Как же обстоит дело сегодня? Отдадим должное четкой системе контроля и прове­ рок: строго учитываются нарушения правил торговли, отступления от ассортиментного минимума, жалобы покупателей и так далее. Известно, что за все эти упущения винов­ ные подвергаются моральным и материаль­ ным взысканиям. Но разве такая оценка ис­ черпывает широкое понятие высокой культу­ ры обслуживания? Несовершенную и непол­ ную эту меру в чем-то можно сравнить с градусником, ртутный столбик которого не может подняться выше нуля и который в си­ лу этого измеряют только минусовые тем­ пературы. Не иметь нарушений — не слиш­ ком ли мало для того, чтобы дать высокую оценку работе коллектива? Схема наказаний за упущения разработа­ на детально. Она направлена на создание покупателям всех необходимых условий для приобретения промышленных и продоволь­ ственных товаров с наибольшими удобства­ ми и наименьшей затратой времени. А как поощряется сегодня хорошая рабо­ та? Премии, как известно, выплачиваются 'за выполнение плана, за проценты его пере­ выполнения. При этом десятипроцентная премия за выполнение плана выплачивается при условии соблюдения высокой культуры обслуживания. Однако же в пбнятие «высо­ кой культуры» включается все то же отсут­ ствие существенных нарушений и заме­ чаний. Примечательно, что на предприятиях, пе­ реведенных на новый порядок планирования и материального стимулирования,— в раз­ ных по-разному,— пытаются найти формы поощрения лучших продавцов, показываю­ щих образцы работы с покупателем. Тут и вручение вымпелов победителям соревнова­ ний, и конкурсы на звание лучших по про­ фессиям, .и выплата вознаграждений по ито­ гам работы за год. Однако же сами крите­ рии качества работы коллектива все еще зыбки и неопределенны. А необходимость в точных определениях назрела. Точки зрения здесь разные. Критерий качества — это прежде всего самообслуживание. Спору нет, самообслуживание требует более высоких стандартов работы коллек­ тива. Но ведь самая отличная форма дале­ ко еще не определяет хорошего содержания. Красноречивый тому пример. Магазин пе­ ревели на самообслуживание. В торговом зале стало тесно, в «часы пик» покупателям приходится стоять на улице и ждать, когда пустят в помещение. А там новые очереди к продавцам, которые взвешивают рыбу, мя­ со, сыр, колбасу, ибо фасованных товаров промышленность выпускает мало. Резуль­ тат? Ассортимент стал беднее, времени на покупку население тратит больше. Вот так хороший, по мнению покупателей, магазин стал очень плохим. Виновато самообслуживание? Ни в коей мере. Виноваты организаторы торговли, ко­ торые без соответствующей подготовки пе­ решли на работу по-новому. Нужная и но